L'outil d'identification des besoins des clients Il aide à formaliser non seulement les aspects contractuels mais aussi les aspects implicites, non contractuels, de la prestation pour se donner le maximum de chance de satisfaire les clients et d’éviter les incompréhensions et les réclamations. Et ce que je ne vous ai pas raconté dans l’histoire c’est que ce prospect a été voir le site internet du garagiste entre temps. En espérant avoir répondu à votre question . Quand un client vous parle d’un évènement, d’une situation, d’une mission… et que vous avez besoin de connaître le contexte, alors suivez cette méthode. Chaque entreprise a besoin d'avoir uneraison pour laquelle ses clients achètent chez elle et non chez ses concurrents. Le prix est celui du marché, elle a été bien accueillie, elle vient d’une recommandation, et pourtant, celle-ci se tourne vers un autre garage concurrent! Donc voici ce que vous savez à ce moment sur votre prospect : Etape suivante : le besoin (oui… que maintenant). Puis juste après l’entretien, je prends cinq minutes pour noter tout le reste tant que ma mémoire est encore fraîche. La dame peu rassurée par le prix final qu’elle devra payer récupère son devis sans vraiment comprendre ce que représentent les pièces inscrites dessus, et dit au garagiste (très sympa pourtant) qu’elle va réfléchir. 20 minutes par jour pour doubler vos prises de rendez-vous, 40 plans d'action prêts à l'emploi pour booster votre prospection, Mes 10 mails de prospection les plus efficaces, Votre programme Et de façon symétrique, celui d’être reconnu comme unique, porteur de sa personnalité, de son « identité ». Il existe globalement trois grands types de reformulations : 1/ Les reformulations « écho » : vous répétez ce que votre prospect vous a dit en lui demandant de confirmer. Après la lecture de cet article, la question qui vient immédiatement est: Dans les processus de vente, il faut savoir utiliser les bons outils. Une mine d’informations concrètes. Qui plus est, certain-es vont vous cacher des informations pour ne pas être « manipulé-e ». Il est essentiel de penser vos contenus dans ce sens, tout comme vos conversations. En effet, on m’a appris à questionner les besoins pour ensuite faire un pitch sur mon offre. Il vous confie donc la mission de poser des questions aux clients pour découvrir leurs besoins. Cela permet de réduire les coûts d'acquisition de clien… Qu’est-ce qui l’empêche de faire cela tout seul ? Connaissez- vous les différentes typologies de questions ? L'évaluation étudiera les questions clés relatives à l'évolution des besoins des clients, l'incidence du programme sur la satisfaction des besoins [...] et des espérances des clients, et la pertinence du programme de pension en tant que point d'accès à d'autres avantages et services. Je vous renvoie vers le schéma de Paul Laurence et Nitin Nockia, qui décrivent les cinq principaux moteurs d’action humains : Votre découverte vous aura permis de comprendre quels sont les moteurs principaux de votre interlocuteur, de façon à lui présenter votre solution sous le meilleur jour pour lui. Défenseur du client. On appelle ces manies des biais cognitifs. Voici quelques raisons qui vous feront changer d'avis : 1. Payable en petites coupures. Ayez en tête votre arsenal de questions ouvertes et fermées, destinées à vous dégoter les informations stratégiques dont vous avez besoin. Définitions sur le même sujet. Mais ce dernier a aussi un souhait contradictoire: sa soif de chocolat. « Si je comprends bien, vous n’aimez pas les épinards mais votre maman vous forçait à en manger, c’est bien cela ? Pour identifier et déterminer les besoins de vos clients, il n’est pas utile de procéder à une étude de marché coûteuse, il suffit juste d’un peu de logique et d’écoute au quotidien de votre clientèle et de vos prospects. Franchement, génial cet article. Si votre situation financière est plus reluisante que jamais, vous vous demandez peut-être à quel point la fidélisation de vos clients est pertinente. pour développer En général, passée une heure, la discussion est difficile à tenir. On essaye de rendre nos conseils les plus applicables possible . Viele übersetzte Beispielsätze mit "besoins des clients" – Deutsch-Französisch Wörterbuch und Suchmaschine für Millionen von Deutsch-Übersetzungen. Je vous ai beaucoup parlé de mots, mais pas de gestes, ni de regard. Peut-être que votre entreprise possède une image de marque intéressante, qui lui permet d’attirer l’attention et, ainsi, d’augmenter ses ventes. Besoins d’existence = besoins physiologiques et de sécurité, Besoins relationnels = besoins d’appartenance et d’estime de soi, Besoins de croissance = besoins d’accomplissement, Le contexte dans lequel évolue le client, et comment lui le perçoit, Les problèmes qu’il rencontre, et comment il les priorise, Les obstacles et freins qu’il éprouve face à la réalisation de ces ambitions, Ses besoins et la compréhension qu’il en a, Ses ressources (équipe, budget, temps, etc. Stratégie commerciale pour indépendants exigeants. Il s’agit d’une pyramide car Abraham Maslow part du principe que si les premiers besoins ne sont pas satisfaits, alors les suivants ne peuvent l’être. En effet, nous avons peur de l’image que nous renvoyons. 1/ Besoin : d’après Monsieur Larousse, il s’agit « d’une exigence née d’un sentiment de manque, de privation ». Après 5 minutes d’examen, il lui parle quelques minutes en lui disant qu’il ne sait pas trop ce qu’a la voiture et en expliquant à la dame qu’il verra au démontage ce qu’il y a vraiment. Mais cela dépend des secteurs et des typologies de client. », Réponse D : « Pourquoi voulez-vous faire un site internet ? Cela dépend principalement de vous, il n’y a aucune règle absolue à ce sujet. Vous serez autrement surpris-e certaines fois par la réalité que cachent les informations…. 67% des clients préfèrent le self-service à un appel, et 40% des clients appellent un centre de contact après avoir cherché des réponses à leurs questions via le self service (Zendesk 2019). J’ai appris cette notion lorsque j’étais commercial. Voici une solution clé en main :), 18 Rue Ernest Deceuninck Cela sera en fonction de ses ressources actuelles et futures, de la vitesse à laquelle il souhaite aller, de la façon dont il souhaite procéder. Je ferai un article complet à ce sujet car il est fondamental. En tapant le nom de l’entreprise sur Google, elle n’a pas trouvé son site et n'a pas trouvé d'avis sur le garage, pas de témoignages de clients réels. Plus d'excuses à présent pour développer le chiffre d'affaires de votre entreprise ! Nous ne voulons pas apparaître faibles, maladroits, victimes, ignorants ou coupables d’erreur. J'ai développé ce sujet plus en détail dans cet article qui vous explique ce qu'est le BANT et comment l'utiliser pour trouver les besoins fondamentaux de vos clients et futurs clients. Qu’est-ce qui le bloque ? Merci. Autrement vous auriez l’air aussi fin que Joey ..! Sébastien, un de mes clients, en a fait l’expérience : quand il s’est lancé, il se cantonnait à poser des questions sur les besoins de son client lors d’un RDV. Récupérez en une fois tous les ebook, guides et méthodes disponibles sur le site. Comment vendre ? Les questions d'information ... Axée sur le profil client, dans la méthode SONCAS, il existe 6 grands profils clients :-Sécurité : le client exige d’être rassuré par le vendeur, la marque ou le produit. vos ventes. S’il est motivé par le profit, vous devez lui proposer des rabais, offres de réduction ou des prix bas. Quelle situation cherche-t-il à atteindre ? Parmi ces besoins, celui d’appartenir à un ou des groupes, une ou des collectivités. Ne prenez des notes que sur des éléments précis et cours, type date, nom, chiffres etc. C’est ici que tout se joue. ». Et lorsque votre client potentiel aura son devis en mains et qu’il ira revoir votre site, il aura toutes les réponses à ses questions et passera à coup sûr à l’achat. (la partie après la solution), Pour susciter le désir, il faut comprendre ce que recherche le prospect et le lui proposer. Analyse client. Quelle année… 2020 a été une année sans précédent, pleine de rebondissements et de surprises ! Heureusement, j’ai un guide complet à ce sujet à vous présenter. Résultat, j’avais un fort sentiment d’être insistant et de dépenser beaucoup d’énergie pour convaincre et négocier. Lorsque votre prospect vous dit que son problème est qu’il n’a pas assez de clients, alors demandez-lui en quoi cela est un problème. Peut-être est-ce lié à votre produit et/ou à votre service qui ne collent pas parfaitement aux besoins de votre cible. De façon à creuser, vous voyez ? Comme vous l’aurez compris, poser les bonnes questions est un art. Et c’est souvent le piège dans lequel nous tombons : nous croyons que nos prospects & clients connaissent leurs besoins. Bien souvent ce n’est pas le cas. Voici la méthode que j’emploie depuis 3 ans pour avoir un flux régulier de rendez-vous de prospection (et donc de clients). Il a constaté que, vis-à-vis de sa recommandation, le client n’arrivait pas réellement à se décider, lui faisait refaire son travail et au final la prestation était laborieuse. Le souci est que votre prospect n’a pas toujours conscience des problèmes auxquels il fait face. La date et le lieu ont un impact sur le bon déroulé de l’échange. Si votre prospect prend le temps de vous écouter, c’est qu’il a des « attentes » qu’il n’arrive pas à atteindre lui-même. », Je vous laisse réfléchir quelques instants… Tictactictac…. 2/ Désir : c’est le moteur de l’action pour combler ce manque. Vous trouverez sur ce blog des conseils pour mieux prospecter, mieux vendre et fidéliser vos clients.Bonne lecture !”, > coaching> prospection> stratégie commerciale> techniques de vente. Je suis Christophe Prudent, accélérateur de votre croissance, et je suis déterminé à faire grandir les entreprises. En ce sens, on peut s’approprier la pyramide de Maslow en déduisant que, si mon client ne se sent pas en sécurité dans son activité, je ne peux pas commencer à l’aider en résolvant ses besoins d’appartenance, d’estime et d’accomplissement par exemple. En tout cas, je le refuse. Cette phase de découverte a trois objectifs : 1/ Qualifier la personne avec qui vous échangez : est-ce un client idéal ? Pour évoluer, obtenir de nouvelles compétences ou même découvrir de nouvelles choses, une solution ! Il pensait avoir besoin d’un site pour résoudre ses problèmes de ventes sans être conscient qu’il avait aussi des problèmes avec son positionnement, ses habitudes, son discours…. Rien à faire. Je suis heureux d’apprendre que l’article vous a été utile. Etablir une bonne relation avec votre prospect, car elle marquera le fait que vous vous intéressez à lui ; Vous démarquer de la concurrence, en posant des questions qu’aucun ne posera. Repérez le caillou dans la chaussure. Dès que je publier un nouvel article, je vous enverrai un email pour vous en informer.Comme vous je n’aime pas le spam et vous pourrez vous désinscrire à tout moment. Niveau de service. commun Domaine 1 : Les langages pour penser et communiquer Comprendre, s’exprimer en utilisant la langue française Domaine 2 : Les méthodes et outils pour apprendre Organisation du travail personnel Il peut s’agir d’une entreprise ou d’une personne. Puis, une fois que vous avez identifié un problème fondamental que vous pouvez résoudre, agitez-le. Celui-ci a également un besoin de sécurité. J’ai une feuille que je ne touche presque pas, sauf pour y annoter ce type d’élément. Excellent! Identifier et déterminer les besoins, comprendre un client, et les communiquer sur votre site web, sur vos réseaux sociaux, ou par la mise en place de stratégies d’Inbound Marketing est donc fondamental pour conclure des ventes. Quelques semaines après la mise en ligne, votre client revient et vous dit : « Mais ça ne marche pas, je n’ai pas de client. Enregistrer mon nom, mon e-mail et mon site dans le navigateur pour mon prochain commentaire. Partager cet article. C’est le lot commun de la plupart des indépendants. 3/ Demandez-lui de nouveau « Pourquoi », mais en rapport avec sa nouvelle réponse. », Réponse B : « Cela fera 15000 dollars canadien. Le garagiste va quelques instants dans son bureau, et revient avec un devis mentionnant de la main d’oeuvre et quelques pièces à changer. Encore faut-il comprendre de quoi nous manquons pour pouvoir exprimer cette exigence. Ceux-ci ont des besoins humains de réassurance et de confiance. Faites évoluer votre offre. J’entends par là les « VRAIS » besoins. Néanmoins, la plupart du temps votre problème vient d’ailleurs : ces phrases peuvent aussi être liées à une mauvaise compréhension des besoins de votre client. Par contre, il est souvent bien renseigné sur les différentes possibilités, et désire même en acheter certaines. Conclusion de la petite histoire Les habitudes d’achat et les attentes des consommateurs aujourd’hui, que cela soit en B2B ou en pour des particuliers, ont changées. Il vous est nécessaire d’aller au-delà des évidences. Et pour cela il est fondamental de cerner le besoin réel afin de mieux répondre à leurs attentes. C'est bien pourquoi il est essentiel de connaitre ses clients et les besoins personnels ou professionnels de vos clients, notamment en B2B (ou BtoB). □ vrai □ faux Le vendeur laisse le client hésiter sur ses choix d’achats. Si votre site est capable de mieux répondre aux besoins des clients, alors il va se référencer correctement sur Google et attirer vers votre PME des clients pour qui vous avez des solutions à vendre. Vous êtes nul-le. Et le désir est intimement lié aux attentes (ou aspirations). Si vous ne comprenez pas quels sont les vrais besoins de votre client, alors impossible de lui vendre votre solution. Et sans une bonne solution, autant vous dire qu’il ira chercher ailleurs le Loustic. J’aime bien viser la remarque « Ah, on ne me l’a jamais posé celle-là » ; Fonder votre crédibilité, en posant des questions pertinentes et professionnelles. Votre ACV peut être identifié en complétant la phrase « Les clients achèteront chez moi parce que mon entreprise est la seule... » Votre ACV peut changer, comme votre entreprise ou votre marché change et vous pouvez avoir différentsACV pour différents types de clients. Votre adresse e-mail ne sera pas publiée. Imaginons que vous vous lancez tête baissée dans une telle création. Mais il serait présomptueux, voire même condescendant, d’aller voir le client et de lui d… Mercredi 6 novembre 2019, module 1 Vendredi 15 novembre 2019, module 2 à l’AES à Lausanne. Voilà pourquoi il est important de tout d’abord connaître l’ensemble des problèmes. En bref : elles sont essentielles pour que l’entretien se passe pour le mieux. Et ça tombe bien, une aide existe pour ça. Deux hommes entrent dans votre boutique et vous entendez par hasard l'un d'entre eux dire: " Mon dieu que j'ai faim! Sans cette information, il vous sera impossible de proposer la bonne solution à votre prospect. Nous accompagnons les indépendants dans le développement commercial de leur activité grâce à l’acquisition des bonnes compétences commerciales et marketing. Il est une phrase qui se dit beaucoup en vente, vous l’avez sûrement déjà entendue : « la vente, c’est 90% d’émotions, 10% de rationnel ». Vous êtes entrepreneur indépendant et vous n’arrivez pas à faire décoller votre activité ? Cet acronyme est un moyen mnémotechnique de retenir les besoinset motivations possibles de votre client. Mais le problème est que vous ne saviez pas POURQUOI il voulait faire un site. Ce client a visiblement besoin de combler un vide dans son estomac. Il est certain pour eux que de faire un bon travail et de réparer les véhicules, tout en étant bien placé dans les prix du marché, permettra qu’un client satisfait les recommande auprès d’un autre client potentiel. Une personne quelle qu’elle soit, ou une autre entreprise en B2B, s’adresse à une entreprise pour résoudre un problème, et son besoin est que cette entreprise lui amène des solutions. Avec le premier, il faut un produit qui répond immédiatement et efficacement à ses attentes. . Cette évolution a modifié les pratiques des consommateurs, un fait qui oblige les e-commerçants de s’adapter aux nouveaux besoins et exigences du client. Si l'on ramène cette petite histoire dans le domaine BtoB (ou B2B), il s'agit de comprendre les besoins fondamentaux d'une entreprise, mais également de vos interlocuteurs, car eux-mêmes ont des besoins personnels comme employé (par exemple ils veulent se montrer auprès de leur hiérarchie, ou veulent gagner du temps ou être plus efficace avec un service/produit comme celui que propose votre entreprise au sein de leur travail, etc.). », 2/ Votre interlocuteur vous répond « Parce que cela. Bonjour Estelle, merci beaucoup pour votre retour ! Le client est tout de suite d’accord avec la proposition du vendeur. Note : Il est important de souligner que vous avez deux niveaux de besoins en B2B : Vous avez deux grilles de lecture pour identifier les besoins fondamentaux des êtres humains. Par manque de connaissances souvent et par mauvaise foi parfois. Le CPF est une opportunité permettant à tout le monde de se former tout au long de son parcours professionnel. 59280 - Armentières (F.), 6 Conseils pour attirer ses meilleurs clients à soi. Une bonne connaissance des besoins de votre clients vous permet d’identifier les leviers de création de valeur que vous pourrez actionner. Cela vous permettra d’avoir une vue globale sur ce dont parle votre prospect. 1.1 – Identification des besoins du client Cette étape consiste à rencontrer le client pour définir ses attentes. », Réponse C : « Avez-vous aussi besoin d’une application mobile ? Cours sur les besoins d'un client à télécharger gratuitement en PDF. SE FORMER ! Pour y remédier, Sébastien a fait appel à moi et prend aujourd’hui davantage de temps à cerner les besoins, problématiques et enjeux de ses prospects. Cela vous servira à formaliser la bonne solution. Nous sommes certifiés CNEFOP et Qualiopi. Cela m’a permis de leur soumettre la meilleure offre possible, sous l’angle adéquat et donc d’exploser mes objectifs de ventes. Dans un endroit « neutre », type un café ou la salle de réunion d’un espace de coworking ; A un moment où votre interlocuteur ne sera pas trop « pressé ». Une partie des informations que vous cherchez se trouvent dans le non-verbal. Je remonte le problème concernant le fichier. Notre instinct grégaire se combine avec notre désir de devenir une personne accomplie. « groupes de clients » a des besoins différents dont vous devez tenir compte. Rythmez votre entretien avec une alternance bien choisie. Et là, je vous vois venir. distinguent des clients traditionnels. En réalité, ce n’est pas le temps d’analyse de 5 minutes qui ne va pas ici, le garagiste très expérimenté à compris de suite ou était la panne, mais il n’a pas su l’expliquer à la cliente en détail. Les besoins des clients Comment maintenir un lien fort avec ses clients et en acquérir de nouveaux! Beaucoup de dirigeants de petites et moyennes entreprises pensent que leurs clients attendent de leur part uniquement de bons produits et services, et que cela suffira pour développer leur activité et leur chiffre d'affaires... La satisfaction et l’expérience client qui en découle n’est qu’une conséquence du service client rendu, ou du produit vendu. 30 juillet 2013 / 1 Commentaire / par Allain Lagadic Mots-clés : besoins du client, processus d'achat, processus décisionnel du client.